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Uma década de experiência do cliente na Cleveland Clinic: novos desafios e oportunidades a partir de agora

Como usar os valores da sua instituição para obter resultados de alta qualidade no cuidado centrado no paciente?

A Cleveland Clinic inovou e saiu na frente com um projeto pioneiro tornando a experiência do paciente um objetivo estratégico de gestão. O case de sucesso foi apresentado na primeira plenária de hoje da CONAHP 2019.

A Cleveland Clinic tem cerca de 66 mil funcionários, atuando em várias unidades espalhadas pelo mundo. De acordo com o seu diretor-executivo de Qualidade e Segurança Anthony Warmuth, na instituição todos os colaboradores, de todos os setores e níveis são chamados de cuidadores.

“O paciente tem que vir em primeiro lugar. E para ser um cuidador, a pessoa precisa receber treinamento específico para proporcionar a melhor experiência para o paciente, desde o atendimento telefônico, presencial ou pela internet, até a atenção do corpo clínico”, destacou Warmuth.

Mas como atingir esse grau de excelência? Segundo Anthony Warmuth, os desafios são os mesmos nos mais diferentes hospitais espalhados pelo mundo: manter os pacientes seguros e livres de infecção, proporcionar um atendimento eficiente e investir em treinamentos para os colaboradores. Todo o processo precisa estar baseado em redução de custos. Para implantar as inovações que estão fazendo a diferença na Cleveland Clinic, a direção do hospital parte de duas premissas básicas: tratar o paciente como se fosse membro da família, e tratar a organização como se fosse a sua própria casa.

“Como a gente vê o paciente? É mais uma doença que está entrando no hospital, ou é uma pessoa? A gente está ouvindo mesmo o paciente? Precisamos ter empatia”, afirma Warmuth.

Além da empatia, o diretor da Cleveland Clinic destacou ainda outras ações inovadoras que estão fazendo a diferença no hospital desde 2015. Trabalho em equipe (com todos os setores do hospital), atenção ao paciente mesmo fora da instituição, visitas diárias com médico e equipe aos pacientes internados, incluindo-os nas discussões de procedimentos e resultados, inclusão e diversidade e finalmente inovação.

A TV Doutor está presente no CONAHP 2019, que acontece no Transamérica Expo Center, de 26 a 28 de novembro.

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