A clínica gasta boa parte de seus recursos para a implementação de sistemas inteligentes, monta o próprio aplicativo, investe na digitalização de seus processos e no fim do mês nada mudou em relação aos clientes. É nesse momento que surge a pergunta: O que falta na experiência do paciente?
A resposta, de acordo com Ricardo Pena, diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya, envolve duas outras pontas de um mesmo triângulo formado por tecnologia – processos – pessoas. Foi com essa explicação que ele abriu sua palestra dentro da programação da Health Innovation, na Hospitalar 2019.
“Tecnologia mal empregada gera pacientes insatisfeitos”, afirmou ele, usando como exemplo a atendimento telefônico. “Nem todo mundo gosta desse sistema. Porém, é certo que os clientes possuem smartphones. Por que não usar essa informação para facilitar suas vidas?”
Um dos problemas, de acordo com ela, é que quando criam os processos, muitas empresas da área de saúde tenta facilitar a vida de seus funcionários, e não dos pacientes. “O processo precisa ser pensado para o paciente”, ressaltou Ricardo.
Já no quesito pessoas, de nada adianta a melhor tecnologia se o corpo clínico, que inclui desde os recepcionistas até os médicos, não passar por um treinamento que os conscientize da importância de um ótimo atendimento.
“O cliente compara experiências. E não necessariamente no mesmo segmento. Se for bem atendido na padaria, vai querer experiência semelhante na clínica”, comparou o palestrante, que citou dois exemplos de como atitudes simples fidelizam pacientes.
A foto acima mostra quatro funcionários executando a limpeza das janelas do hospital infantil Helen Devos, nos Estados Unidos, fantasiados como super-heróis. “Imagine a emoção da criança internada ao ver o Batman e o Homem-Aranha na janela? Da próxima vez que precisar ir a um hospital, qual você acha que ele pedirá aos pais?”, perguntou Ricardo.
“Recentemente precisei tomar uma vacina para viajar para a Colômbia. E no dia seguinte fui surpreendido por uma ligação da clínica, perguntando como eu estava me sentindo. Isso me deixou muito feliz e comprova que a experiência vende e faz o cliente voltar”, disse.
A evolução no atendimento graças à tecnologia é fato. Porém, é preciso pensar na experiência do cliente colocando-se no ponto de vista dele. “Seja o seu paciente. Tente marcar uma consulta na sua clínica. Veja se é fácil estacionar nas imediações. Ao mapear sua jornada você entende o que melhorou e o que precisa melhorar”.
A TV Doutor está presente na Hospitalar 2019, que acontece entre 21 e 24 de maio no Expo Center Norte, em São Paulo.
